Stadtwerk: KI-Assistent für Tariffragen und Zählerablesung

Ein kommunales Stadtwerk mit 120 Mitarbeitenden versorgt 95.000 Haushalte mit Strom, Gas und Fernwärme. Das Kundencenter erhält monatlich rund 4.500 Anrufe und 2.000 E-Mails. Davon sind 58 % Standardanfragen: Zählerstand melden, Abschlag ändern, Tarif wechseln, Rechnung erklären, Störung melden, Umzug melden.

Neun Mitarbeitende im Kundencenter bearbeiteten diese Anfragen. In der Jahresabrechungssaison (Oktober–Dezember) explodierten die Kontakte um 180 % — Wartezeiten von 25 Minuten waren die Regel.

Kommunale Sensibilität bei Kundendaten

Ein Stadtwerk ist oft zu 100 % kommunal. Bürgerdaten — Verbrauchshistorie, Zahlungsverhalten, Haushaltsgröße — in private US-Cloud-Dienste zu geben wäre politisch und rechtlich nicht vertretbar. Volle Datensouveränität war Pflicht.

Lokaler Kundenassistent mit SoverIQ

SoverIQ Stack läuft im kommunalen Rechenzentrum. Der KI-Assistent ist mit dem CRM, dem Abrechnungssystem und dem Störungsmeldungssystem verbunden:

• Zählerstand aufnehmen und direkt ins Abrechnungssystem buchen
• Abschlagsänderung auf Kundenwunsch vornehmen (mit definiertem Rahmen)
• Tarifvergleich für den Kunden berechnen und Wechsel einleiten
• Rechnungsposten erklären: „Warum ist meine Abrechnung dieses Jahr höher?"
• Störungsmeldung aufnehmen, Ticket eröffnen, voraussichtliche Behebungszeit mitteilen
• Umzug erfassen und mit neuem Zählerstand verknüpfen

Komplexe Fälle (Mahnung, Inkasso, technische Sonderfälle) werden an Mitarbeitende übergeben.

Ergebnis

63 % der Kundeninteraktionen vollautomatisch bearbeitet. Wartezeiten in der Spitzensaison: von 25 auf 2 Minuten. Kundenzufriedenheit stieg trotz — oder wegen — weniger menschlicher Interaktion. Das Team hat jetzt Zeit für die Fälle, die wirklich menschliches Urteil brauchen.